Tous les jours, près de 20 millions de techniciens effectuent des interventions à travers le monde. Selon Deloitte, leurs responsables sont confrontés à un défi majeur : gérer les fluctuations des demandes d’assistance des clients.  

Un planning optimal assure une coordination performante des interventions, tout en garantissant la satisfaction client. Pour améliorer l’organisation des interventions de vos techniciens, voici 5 bonnes pratiques à mettre en œuvre dès maintenant ! 

 

Automatiser le planning des interventions

L’automatisation du planning permet d’augmenter la productivité de vos techniciens de 15 %. Pourtant, 52 % des équipes continuent à utiliser des méthodes manuelles pour gérer leurs interventions… 

Les managers doivent parcourir les emails pour trouver les demandes d’assistance nécessitant une intervention, trouver le technicien disponible, lui confier l’ordre de mission, etc. Alors qu’avec un outil de gestion des interventions, l’analyse des données clients, de la disponibilité des techniciens, des distances à parcourir et du stock s’effectue de manière automatisée, pour créer un planning efficient. 

En quelques minutes, le logiciel crée des horaires optimisés et envoie automatiquement les détails de la mission au technicien, ainsi que le matériel à utiliser.

En temps réel, vous savez quand un agent a terminé son intervention et, au besoin, vous pouvez le redéployer dans une zone géographique proche pour optimiser le coût du déplacement 

 

Impliquer les techniciens dans la création des plannings

Pour un planning optimal, vous pouvez inclure les techniciens dans sa création. Écouter leurs préférences et prendre en compte leur expérience du terrain vous aide à améliorer l’agenda des interventions.  

Par exemple, certains techniciens peuvent mieux maîtriser le fonctionnement d’un équipement particulier, alors que d’autres ont une relation forte avec un client. L’amélioration des performances des interventions passe par cet échange. L’objectif est de combiner les exigences de l’entreprise avec les compétences des agents, afin de créer un planning favorisant la satisfaction client. 

Dans la mesure du possible, permettez aux agents de choisir le créneau qu’ils souhaitent ou de l’échanger entre collègues. Vous pouvez même les laisser s’attribuer certaines interventions. 

 

Planifier les interventions récurrentes

Grâce à un logiciel d’intervention, couplé à un ERP, vous obtenez des données prédictives sur les missions de vos techniciens. Vous identifiez les interventions récurrentes pour programmer, à l’avance, les rendez-vous avec un agent. Une anticipation vous aide à jongler entre la disponibilité, les compétences et les zones géographiques de vos techniciens. Cela vous laisse aussi le temps d’en discuter avec eux si besoin. 

Si votre service connait des pics de demandes à des moments précis, créez une équipe qui devra les prendre en charge. Il est conseillé de désigner des techniciens d’astreinte qui s’occuperont des urgences ou des missions de dernière minute. 

 

Programmer les techniciens selon leur situation géographique  

Pour optimiser la productivité de vos équipes, il existe une astuce toute simple : attribuer les zones d’intervention en fonction du lieu d’habitation des techniciens ! En plus d’apporter du confort dans leur travail, cela leur permet de maîtriser la zone à long terme et de s’y rendre plus rapidement. 

Sur le planning, réunissez les tâches d’une même zone géographique et attribuez-les à un technicien. Cela permet de réduire le temps de trajet entre les différentes interventions : vous optimisez ainsi les coûts de déplacement et de main-d’œuvre. 

 

Prendre en compte les compétences des techniciens

Tous vos techniciens ne disposent pas des mêmes compétences sur le terrain. De même, le nombre de missions qu’ils peuvent prendre en charge quotidiennement varie d’un agent à un autre. 

Les données enregistrées dans votre logiciel d’intervention vous fournissent une analyse du niveau de compétence et de productivité de chaque agent. Entre la compilation des temps d’intervention et des avis clients, vous obtenez des informations utiles pour mieux gérer les plannings.  

Par exemple, pour un nouveau client, vous pouvez attribuer un technicien expérimenté pour augmenter votre taux de résolution au premier contact et, surtout, le fidéliser en garantissant sa satisfaction. 

 

 

La gestion des plannings joue un rôle crucial dans la réussite des interventions, tout autant que dans la satisfaction client. En respectant ces conseils, facilement applicables avec un logiciel de gestion des interventions, vous pourrez optimiser l’agenda de vos techniciens, tout en optimisant les coûts de déplacement. 

 

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