Commande et support en ligne, la satisfaction client s’invite dans votre ERP ! 

Si vous lisez régulièrement notre blog, vous connaissez déjà les nombreux avantages d’un ERP moderne concernant la rationalisation des processus d’entreprise. Mais ce système a plus d’un tour dans son cloud : il ouvre la communication entre votre entreprise et les clients.  

Ces derniers peuvent se connecter – en quelques clics – à votre interface pour réaliser des commandes ou ouvrir une demande de support. Le tout, sans que votre entreprise n’ait à développer un interfaçage complexe et coûteux. 

Un atout indéniable qui joue un rôle prépondérant dans la satisfaction client. Découvrons comment l’ERP s’ouvre à vos partenaires, afin de fluidifier le partage d’informations… 

 

Des commandes fluides et automatisées

Appeler un commercial ou envoyer un email, puis attendre une réponse sur le traitement de son besoin, ainsi que les délais de réalisation... Voilà un processus révolu avec l’ERP moderne ! Ce système interconnecté et ouvert offre la commande en ligne à vos clients. 

En se connectant à une interface sécurisée, grâce à des identifiants uniques, ces derniers accèdent à votre catalogue de produits, aux niveaux de stock et à leur historique d’achats… 

Une telle flexibilité réduit la charge de travail de votre service commercial et de votre force de vente, tout en garantissant un service clientèle exceptionnel.  

L’ERP gère également les commandes récurrentes, qui contiennent plusieurs dates de livraison, étalées sur une période plus ou moins longue. Terminé les oublis, erreurs manuelles ou délais de validation parfois interminables ! 

Cette ouverture contribue, à elle seule, à l’augmentation de la satisfaction client. C’est un service supplémentaire et pratique pour tous. Les clients n’ont pas à attendre que vos bureaux ouvrent ou qu’un commercial soit disponible. Ils bénéficient immédiatement d’une réponse à leurs besoins. 

 

L’intégration et la coordination des fournisseurs

Vos fournisseurs ont un rôle majeur à jouer dans la prise de commande en ligne, étant donné qu’ils participent activement à votre chaîne d’approvisionnement. Ce sont eux qui détaillent les délais d’approvisionnement et/ou de fabrication, grâce aux capacités d’APT (Available-to-Promise) et CTP (Capable-to-Promise).  

L’adoption d’ERP Cloud facilite le partage de ces données avec les systèmes des fournisseurs. Grâce à l’EDI (échange de données informatisées), vous accédez – en temps réel – aux capacités d’approvisionnement de vos fournisseurs. 

En mettant à disposition ces données pour vos clients, vous les informez – avec précision – des délais et coûts de réalisation de leurs commandes. Ils apprécient cette transparence et surtout, ils seront plus enclins à patienter en cas de rupture de stock. 

Un avantage concurrentiel certain, sur un marché toujours en quête de flexibilité et d’agilité.  

 

Un service-client personnalisé et réactif

Le CRM fait partie intégrante de l’ERP Cloud. Conséquence : le ticketing fait son apparition pour faciliter la prise en charge de vos clients ! 

Ces derniers peuvent se connecter à votre support en ligne afin de vous contacter pour bénéficier de conseils ou de poster une réclamation. Comme toutes leurs données sont centralisées sur une même base, ils arrivent sur un formulaire prérempli où ils peuvent sélectionner le produit / service en cause, la commande en cours et l’objet de leur demande.  

Lorsque vos conseillers clientèle reçoivent le ticket de support, ils bénéficient de toutes les informations nécessaires pour traiter la demande : 

  • Produit ou service concerné 
  • Numéro de commande 
  • Statut de la commande en cours 
  • Commercial rattaché au compte client 
  • Coordonnées du client 
  • Message (besoin) du client 

Vous levez les barrières liées aux horaires et jours de disponibilité du service-client, tout en désencombrant vos emails et vos lignes téléphoniques. Les clients peuvent se connecter à leur espace à n’importe quel moment. Ils sont ensuite informés, en temps réel, lorsqu’une réponse est formulée. Pratique et efficace ! Deux maître-mots qui leur permettent de se sentir considérés. 

Côté commercial, le profil des clients est directement mis à jour dans le CRM. L’équipe de vente bénéficie d’un historique détaillé des échanges avec le SAV, ainsi que de métriques clés pour mesurer la satisfaction client. Le suivi des tickets ouverts, en cours et résolus, mois par mois, aide à améliorer les processus de contacts et à vérifier que vos acheteurs restent globalement satisfaits. 

Si un client semble avoir un problème constant, son commercial pourra l’appeler pour comprendre les points bloquants et lui proposer une démonstration ou une formation. Une bonne pratique qui jouera un rôle sur sa fidélité ! 

 

 

L’ouverture de l’ERP Cloud est certainement l’un de ses atouts majeurs pour optimiser la productivité de votre entreprise. Votre équipe, vos fournisseurs et vos clients : tout le monde dispose des mêmes informations. Le traitement automatisé des données permet à vos collaborateurs de se concentrer sur leurs missions stratégiques, dont l’objectif est de booster la croissance de votre activité. 

 

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